Reševanje reklamacij - humoristično

Kako rešujemo reklamacije s humorjem?

V podjetju Svet črnil smo se odločili, da se reklamacij lotimo s humorjem. Zakaj? Ker verjamemo, da lahko s pravo mero sproščenosti lažje dosežemo zadovoljstvo strank. Naša politika je preprosta: vedno rešimo reklamacijo v korist stranke, vendar nikoli na lastno škodo. Če se zgodi, da stranka pride s predlogom, ki je popolnoma nerazumen, ga prijazno zavrnemo. Če pa predlogi ležijo v okviru razuma, se potrudimo, da stranko zadovoljimo. In ob tem se tudi nasmejimo!

Kaj storimo, ko pride do nerazumnih reklamacij?

Seveda se zgodi, da kakšna gospodinja, ki ji je tiskanje šlo po zlu, pride z željo, da bi zamenjali celo napravo za novo, ker je enkrat napačno napolnila toner. V takšnih primerih uporabimo humor in razum. Vprašamo: Ali se tudi pri kruhu, če se vam ponesreči, odločite zamenjati pečico? S tem ustvarimo sproščen pogovor in omogočimo, da skupaj najdemo rešitev.

• Ohranimo spoštovanje do stranke.
• Vedno prisluhnemo njenim težavam.
• Predlagamo razumne rešitve, ki so v obojestransko zadovoljstvo.
• Če reklamacijo zavrnemo, to storimo s prijaznostjo in kančkom humorja.

Ko so predlogi razumni, gremo do konca

Če stranka pride z realnim in razumljivim predlogom, se ne obotavljamo in ga sprejmemo. Na primer, ko nam tajnica iz majhnega podjetja sporoči, da je paket črnila prispel rahlo poškodovan, takoj pošljemo zamenjavo brez nepotrebnih zapletov. To je naš način zagotavljanja dolgotrajnih odnosov s strankami.

• Vedno skušamo ugoditi razumni reklamaciji.
• Zamenjamo izdelek ali ponudimo rešitev brez nepotrebnega zavlačevanja.
• Stranka vedno ve, da je pri nas na prvem mestu.

Pozitivna izkušnja, ki nasmeje

Kupila sem toner za domačo uporabo, a se mi je pri prvem polnjenju nekaj ponesrečilo. Ko sem jih poklicala, sem pričakovala dolgotrajen postopek reklamacije, ampak ne! Z veliko smeha in dobre volje so mi ponudili nov toner. Rekli so: Ne skrbite, mi bomo vse porihtali! Še danes se smejim njihovemu prijaznemu odzivu in zagotovo bom še naprej njihova stranka!

Kako pomembna je transparentnost pri reševanju reklamacij?

Naše vodilo je vedno transparentnost. Stranka mora točno vedeti, zakaj nekaj lahko rešimo in zakaj ne. Skozi odprt pogovor in obilo humorja pogosto dosežemo, da stranke odidejo zadovolj(e)ne, tudi če njihovih želja ne moremo v celoti izpolniti. Tako ustvarjamo zaupanje in dolgotrajne odnose.

Kakšno je vaše mnenje o reševanju reklamacij z humorjem?

Je humor lahko način za ustvarjanje boljših odnosov s strankami? Kako rešujete reklamacije v vašem podjetju?